Internationale Laborberatung


Für jedes Labor das Richtige, nicht für alle Labors dasselbe!

Beschwerden sind Chancen

Beschwerden werden von den meisten zuerst einmal als unangenehm empfunden, man hat vielleicht ja etwas falsch gemacht.
Aber was wäre, wenn sich niemand beschweren würde? Stünde man dann tatsächlich besser da? Oder sollte man sich nicht ganz im Gegenteil darüber freuen, rechtzeitig alarmiert zu werden, dass etwas nicht stimmen könnte?

Unabhängig von Branchen oder Unternehmensstrukturen erlebt man im Rahmen von Akkreditierungsprojekten bei der ersten Begegnungen vor Ort seitens der Mitarbeiter, dass es bei ihnen keine Beschwerden gäbe. Eine Ausnahmen macht überwiegend der Bereich Automotive, was auf die erfolgreiche Umsetzung von Kaizen, Six Sigma, TPS usw. im jeweiligen Unternehmen schließen lässt.

Dabei kann man oft genug schon bei kurzer Anwesenheit im Labor mithören, wenn sich z. B. jemand am Telefon beschwert. Vom Labormitarbeiter wird es nur nicht als Beschwerde gesehen, weil es als Normalfall wahrgenommen wird.

Mit Beschwerden offensiv und konstruktiv umgehen zu wollen, will gelernt sein. Die am häufigsten benutzten Totschlagargumente sind z. B.:

Beide Argumente verkennen dabei folgende Fakten:

Alle Mitarbeiter von Laboratorien werden aber doch regelmäßig damit konfrontiert, wie anfällig viele ihrer Techniken und Anwendungen sind und wie viel Zeit oft investiert werden muss, um Fehler zu finden und abzustellen. Zudem sind doch die meisten auch durch ihre technische Ausrichtung eher kritisch eingestellt und gehören doch eher zu denen, die sich selber eher öfter als zu selten beschweren würden. Sei es dass ein gekauftes Gerät nicht wie gewünscht funktioniert, im Urlaub nicht alles hundertprozentig war oder das Essen im Restaurant nicht schmeckte. Das Recht, sich hierüber zu beschweren, würde man sich doch von niemandem auf der Welt nehmen lassen, oder?

Wollen Sie Ihr Beschwerdemanagement auf den Prüfstein stellen wollen, oder eines einführen, so sprechen sie uns an.